服务流程说明

1、申请程序

社工服务可以由申请者本人申请、转介者转介，转介包括社工在接触中发现、父母、老师，同学，亲戚，朋友等转介。

申请完毕后，由负责社工根据本服务社服务范围进行评估，以确定是否接受申请。如接受则进入服务程序，如不属于服务范围，则建议转介或回绝申请。

2、服务程序

（1）接案，主要包括签署服务协议以及搜集案主基本资料。

协议包括案主个案转介表、个案转介同意书等。同时社工要向案主介绍服务提供流程、服务原则包括保密，案主自决等、如何提出终止服务或申请转介等事项。社工需了解服务对象的来源，划分服务对象的类型，了解服务对象的求助过程等。运用面谈、倾听、澄清等方法，交换双方的经验和看法，表达态度和意愿，为建立良好的专业关系打下基础。

（2）预估，分析案主的资料并对问题做出界定以及决定介入的策略。

通过面谈以及表格的测量例如问题评量表等对案主的基本问题进行预估。在此过程中，社工根据服务对象所反映的情况进行，识别服务对象问题的客观因素和主观因素，评估服务对象的问题严重与否、双方能否达成协议，或是确定服务对象问题的轻重与先后次序。

（3）计划，包括确定目标和制定方案。

在介入行动之前，社工要依据评估结果为案主制定详尽可行的计划。在此过程中，根据收集到的资料，社工在与服务对象进行充分沟通和尊重服务对象意愿的基础上，设定明确的服务目标以及拟定尽可能详细和具体的计划。社工与服务对象可通过书面或是口头约定目标，以双方协商签订服务协议为佳。

（4）介入，对制定的方案进行执行。

介入是社工助人过程中一个重要的阶段，是社工和服务对象采取行动按照服务协议执行服务方案的一个过程。在介入的过程中，社工须恪守社会工作守则、充分利用资源、密切注意服务对象的反应，围绕服务目标开展工作。

（5）评估，比较常适用的是过程评估和结果评估。

评估是指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到预期目标的过程。在此过程中，社工运用科学的研究方法和技术，系统地评测服务的成效。收集开展服务后有关服务对象的资料，帮助服务对象回顾改变的过程，评估服务对象需继续接受服务与否；检视拟定的计划和设立的目标达至情况，以此为社工的反思提供参考资料。

（6）结案，分为三种类型，结束服务、继续跟进以及建议转介。

当案主的问题已经解决，或者服务对象已经有能力自己应付和解决问题，社工和案主可根据服务协议如个案结束表等表格填写，逐步和案主结束工作关系。结案之后还需要根据服务对象的情况安排必要的跟进，主要目的是巩固服务对象已经取得的成绩，增强服务对象独立面对问题的能力，给予其各方面的支持，并持续评估服务工作成效。当服务对象主观方面反对继续接受服务或是因不可抗拒的原因（如案主死亡、搬迁、升学等）不能再提供服务时，双方的服务关系也可终止或建议转介。